Čeprav bi koga naslov znal zapeljati v smeri, da gre za še »ena teoretska priporočila«, vam obljubim, da niso. Niti ne poskus kvazi priročnika o tem, kako v dveh ali treh minutah osvojiti vso potrebno znanje za učinkovito krizno komuniciranje. Zato: keep calm and keep reading.
Spodbuda za to temo je prišla iz enega kadrovskega razgovora, ki sem ga imel pred tedni. Mladi kandidat je povedal, da bi želel delati predvsem na področju kriznega komuniciranje in ko sem ga povprašal, kako si to predstavlja, je dokaj dobro povzel teorijo. Lepo in prav. Toda praksa je nekaj drugega, praktične (osebne) izkušnje prav tako.
Teh se je pri meni v zadnjih desetih letih nabralo kar nekaj, več deset primerov kriznega komuniciranja, kjer sem sodeloval tako na strani organizacije oz. podjetja, neposredno vpletenega v krizo, kot (kasneje) tudi kot zunanji svetovalec. In če kje, potem izkušnje na tem področju štejejo trojno: ne poznam niti enega vodje ali lastnika, ki bi v primeru kriznih dogodkov dopustil, da se ključni ljudje okrog njega »učijo in spoznavajo«; gre namreč za situacije, ki lahko ugled in zaupanje v organizacije pokopljejo, povzročijo množični odtok strank, zamenjave vodij in celotnega managementa … Zato se je na takšne situacije bolje dobro pripraviti in pri tem vedeti, kdo in kako je usposobljen in kdo bo pri tem igral ključne vloge.
Temu zapisu bodo sledili še drugi na isto temo; tudi na druge načine bomo delili naše znanje in izkušnje, zato stay tuned. Zaenkrat pa kratek uvod v to, kje sploh začeti in kako se lotiti osnov, pri čemer nas lahko teorija hitro zavede v (pre)več poenostavljene in impulzivne rešitve.
VERODOSTOJNE INFORMACIJE – PREDVSEM O PRIHODNOSTI
Vsaka teorija o kriznem komuniciranju seveda govori, da je treba čimprej podati vsem zainteresiranim javnostim (že tu mnogi padejo na izpitu) čimbolj natančne informacije kaj in kdaj se je zgodilo, kakšna je morebitna škoda, če je kdo poškodovan, kako hude so poškodbe, ali so nastale razmere nevarne za okolico (izlitja, nesreče v proizvodnih procesih), … To absolutno drži. Na kar pa se pogosto pozablja in posledično tudi manjka, so kredibilne informacije o tem, katere ukrepe je organizacija oz. vodstvo že sprejelo, v kakšnih časovnih okvirih in kaj so naslednji koraki. Šele ta informacija namreč pomembno vpliva na zaupanje v organizacijo; neposredno vpleteni deležniki namreč ne potrebujejo samo golih dejstev o tem, kaj se je zgodilo (na to tako ali tako nimamo več vpliva, a lahko vplivamo na percepcijo tega, kako ta dogodek dojemajo drugi), ampak predvsem to, kaj bodo najbolj odgovorni in organizacija/podjetje samo naredilo, da stanje popravi/odpravi/izboljša/pomaga.
»VSE BO DOBRO«!
Je ena floskula in žal pogosto videno priporočilo zunanjih svetovalcev, ko dobijo vprašanje, kaj sporočiti neposredno vpletenim oz. kakšen naj bo ton komunikacije. Kaj pa če ne bo? Kaj če oz. bodo smrtne žrtve kot rezultat kriznega dogodka? Množične zastrupitve? Hujše posledice za okolje, habitat in ljudi? Dolgoročno onesnaženje? V takšnih primerih besedna zveza »Vse bo dobro!« samo še dodatno razjezi vpletene ljudi, saj s plitko empatijo dejansko kaže na izpraznjenost v komunikaciji in to, da želite naslovnika komunikacije (pre)hitro odpraviti. Zato je v večini primerov to močno, močno odsvetovano. Absolutno moramo pokazati veliko mero empatije, sočutja in razumeti zaskrbljenost notranjih ali zunanjih deležnikov, a ne na tak način. Potrebno je ponuditi vso možno in razpoložljivo pomoč, izraziti sožalje, in če je potrebno, se vsekakor tudi opravičiti (preredko videno v eksterni komunikaciji, pa čeprav je sporočilno zelo močno!); a se hkrati izogniti pavšalnim kvazi pomirjujočim besedam, kot je omenjena.
INTERES JAVNOSTI. ALI RES?
V času kriznega komuniciranja si je težko (da ne rečem nemogoče) priboriti čas za strukturiran razmislek, pa čeprav bi bilo to nadvse koristno. Bombardirajo te namreč z vseh smeri: od vodstva, do internih javnosti, okoliškega prebivalstva in seveda … medijev. Mediji so seveda eden osrednjih kanalov komuniciranja tudi v takšnih situacijah, a moramo biti previdni. Medijski interes je namreč v takšnih situacijah povezan ne samo z »interesom javnosti« (torej pravico širše javnosti biti informiran), ampak tudi s povečano medijsko branostjo ali gledanostjo. Povsem legitimno. Teh dveh interesov se je potrebno zavedati in se hipno odločati, kdaj je kakšen medijski interes ali zaprosilo (prim. snemanje s kamero znotraj proizvodnih prostorov, izjave zaposlenih …) v kriznih primerih resnično tudi v javnem interesu, kdaj pa gre za preprosto težnjo po čim bolj pretencioznem poročanju in clickbait naslovih. Ja, včasih je meja resnično tanka, objektivnega kriterija za enostavno odločanje pa ni. Izkušnje in kritični (pa četudi hitri) premislek o omenjeni dvojnosti pa nedvomno koristi. Žal pa praksa kaže, da sta v praksi največkrat uporabljena oba ekstrema: dovoljeno je vse (posledično ustrežemo vsem medijskim zaprosilom) ali ni dovoljeno nič (torej molk, taktika skrivanja in čakanja, da bo minilo). Oboje neučinkovito, v posameznih primerih lahko tudi nevarno.
Še več naših blogov najdete tukaj.